読み：かすたまーはらすめんと ／ 分野：ビジネス・集客
顧客という立場を利用し、従業員に対して過度な要求や暴言などの不当な行為をすること。
カスタマーハラスメントとは、顧客や取引先が、その立場を利用して従業員に対し著しく不当な要求や言動を行うことです。暴言や威圧、土下座の強要、長時間の拘束、過剰な金銭要求などが典型例に当たります。
意味
商品やサービスへの苦情・クレーム自体は、改善につながる正当な指摘であることも多く、否定されるものではありません。しかし、要求の内容が社会通念に照らして不相当であったり、要求を実現する手段が威圧的・攻撃的であったりする場合は、正当なクレームの範囲を超えます。これがカスタマーハラスメントです。近年は行政機関や業界団体が対応の考え方を示すようになり、企業が組織として対策を取るべき課題として扱われるようになっています。従業員個人の忍耐力や接客スキルで乗り切る問題ではなく、会社としてルールや体制を整える対象だという理解が広がっています。
使われる場面と具体例
- 店舗の店員が、商品交換の範囲を超えて長時間の謝罪や土下座を要求される場面で、対応方針を決める基準として使われます。
- コールセンターの担当者が、同じ内容で何度も電話をかけられ、威圧的な言葉を浴びせられる状況を社内で共有し、対応ルールを検討する際に使われます。
- 取引先の担当者から、契約内容にない無償対応や過大な値引きを強く迫られた場合に、経営者が交渉の線引きを判断する材料として使われます。
中小企業が押さえたい点
- 対応の基準をあらかじめ文書化しておくことが重要です。どこまでが正当な要求で、どこからが拒否してよい要求かを社内で共有します。
- 従業員が一人で抱え込まない体制を整えます。上司や担当部署に速やかに相談・引き継ぎできる流れを決めておくと安心です。
- 録音や記録を残す仕組みを用意します。やり取りの記録は、後の判断や必要に応じた対応の裏付けになります。
- 深刻な事案では、警察や弁護士など外部機関への相談も選択肢に入れておきます。
よくある誤解
- クレーム対応と混同されがちですが、正当な指摘や改善要望はハラスメントではありません。要求の内容や手段が過度かどうかが分かれ目です。
- 大企業だけの問題と思われがちですが、人員が少ない中小企業ほど一人の従業員への負担が大きく、早期の対策が求められます。
よくある質問
Q. クレームとカスタマーハラスメントはどう区別しますか。
A. 指摘の内容が妥当かどうかと、要求の手段が社会通念上相当かどうかの両面で判断します。内容が妥当でも、脅迫的な言動を伴えばハラスメントに当たり得ます。
Q. 対応マニュアルは必ず必要ですか。
A. 必須ではありませんが、判断基準がないと従業員が個人の裁量で抑え込みがちになります。簡潔な対応方針だけでも共有しておくと有効です。
Q. 従業員から相談があった場合、経営者はまず何をすべきですか。
A. 事実関係を記録に基づいて確認し、従業員を孤立させない対応を優先します。必要に応じて外部の相談窓口や専門家の利用も検討します。
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