読み：かすたまーさくせす ／ 分野：ビジネス・集客
顧客が製品・サービスを使って成果を得られるよう、企業側が能動的に支援する活動です。
顧客が自社の製品やサービスを使いこなし、求めていた成果を得られるよう、企業が能動的に働きかける活動です。問い合わせを待つのではなく、利用状況を把握しながら先回りして支援する点が特徴です。
意味
カスタマーサクセスは、契約後の顧客に対して利用定着や成果創出を支援する業務や考え方を指します。従来のサポート窓口は顧客からの質問や苦情に応じる「受け身の対応」が中心でした。これに対しカスタマーサクセスは、顧客の利用データや契約状況を日常的に確認し、使われていない機能があれば提案したり、成果が出ていない兆候があれば早めに声をかけたりします。背景には、月額課金などの継続契約型のビジネスモデルの広がりがあります。一度契約を取れば終わりではなく、使い続けてもらい、契約を更新・拡大してもらうことが売上の安定につながるため、顧客が成果を実感できる状態を継続的につくる活動が重視されるようになりました。
使われる場面と具体例
- クラウド型の業務システムを提供する企業が、導入後の利用率が低い顧客に対し、担当者が使い方の説明や活用方法の提案を行う。
- サブスクリプション型サービスの運営会社が、解約の兆候が見える顧客を早期に見つけ、個別に相談の機会を設ける。
- 自社が顧客として外部サービスを利用する場合に、提供元のカスタマーサクセス担当者から定期的な活用状況の確認や新機能の案内を受ける。
中小企業が押さえたい点
- 自社が提供する側になる場合、サポート部門とは目的が異なることを社内で共有し、役割分担を明確にすることが大切です。
- 利用状況を把握する仕組み（利用ログの確認やアンケートなど）がないと、顧客の変化に気づくのが遅れます。
- 自社が導入する側になる場合、契約先にカスタマーサクセス担当がいるかを確認すると、導入後の相談がしやすくなります。
- 専任担当を置けない規模の会社では、営業や既存のサポート担当が兼務する形でも、定期的な顧客への声かけから始められます。
よくある誤解
- カスタマーサクセスを「手厚いカスタマーサポート」と同じものと捉えがちですが、問い合わせ対応が中心のサポートに対し、こちらは成果創出を目的に能動的に動く点が異なります。
- 大企業や大規模なSaaS企業だけの取り組みと思われがちですが、顧客との関係を長く保ちたい事業であれば、規模を問わず考え方を取り入れられます。
よくある質問
Q. カスタマーサクセスとカスタマーサポートは何が違いますか。
A. サポートは顧客からの問い合わせに応じる受け身の対応が中心です。カスタマーサクセスは、問い合わせがなくても企業側から働きかけ、顧客の成果達成を支援します。
Q. 小規模な会社でも導入する意味はありますか。
A. 専任部署がなくても、既存の担当者が利用状況の確認や定期連絡を行うだけで、解約防止や契約継続につながる効果が期待できます。
Q. 導入する側として何を確認すればよいですか。
A. 契約先に導入後の相談窓口や定期的なフォロー体制があるかを確認すると、利用開始後の不安を減らせます。
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