問い合わせフォームで6割が離脱？EFO（入力フォーム最適化）で成果を伸ばす改善策
広告費をかけてサイトへの集客は増えているのに、問い合わせがまったく増えない。そんなモヤモヤを抱えていませんか。
実はこれ、フォームが原因のケースがかなり多いんです。問い合わせフォームは、入力を始めたユーザーのうち平均で6割前後が最後まで完了せずに離脱すると言われています。せっかく興味を持ってフォームまで来てくれたのに、入力の途中で「面倒くさい」「これ何を書けばいいの」と感じさせて、そのまま画面を閉じられてしまう。もったいない話です。
この記事で扱う「EFO（入力フォーム最適化）」とは、問い合わせフォームや資料請求フォームを、最後まで入力しやすい形に作り変える一連の施策のことです。難しそうな響きですが、やることの半分以上は今日から自社で着手できます。
弊社でもWebサイト制作・改善のご支援の中で、フォームの入力項目を11個から5個に絞っただけの案件を担当したことがあります。デザインはほぼ変えていません。それでも問い合わせ数が明らかに増え、担当者様から「これだけで変わるんですね」と驚かれたのを覚えています。フォーム改善は、地味に見えて費用対効果が高い施策なんです。
この記事では、フォーム離脱が起きる理由から、今日から自社でできる改善策、逆に専門ツールや外注が必要になる領域まで、判断軸をはっきりさせて解説します。「うちはどこまで自分たちでやれるのか」が分かる記事を目指しました。
EFO（入力フォーム最適化）とは？何をすればいいの？
EFOとは、問い合わせフォームや資料請求フォームの入力を、途中で諦めずに最後まで完了してもらうための改善施策のことです。入力項目の見直し、エラー表示の分かりやすさ、スマホでの入力しやすさなど、フォーム周りの細かい使い勝手を整えることを指します。
なぜこれが重要かというと、フォームの完了率が上がれば、それだけで問い合わせ数や資料請求数が増えるからです。広告やSEOで集客を頑張っても、フォームの出口が狭ければ成果は頭打ちになります。逆に言えば、集客を増やさなくても、フォームを直すだけで成果が伸びるケースは珍しくありません。
ここで一つ、専門用語を整理しておきます。CVR（コンバージョン率）とは、サイトに訪れた人のうち、問い合わせや申込などの「成果」にたどり着いた人の割合のことです。EFOはこのCVRを底上げするための施策、と捉えると分かりやすいと思います。
EFOで扱う範囲は、大きく分けるとこの4つです。
- 入力項目の設計（何を、いくつ聞くか）
- 入力補助（プレースホルダー、入力例、自動入力）
- エラー表示（間違いをその場で分かりやすく伝える）
- デザイン・レイアウト（スマホでの見やすさ、ボタンの配置）
この4つを一つずつ整えていくのがEFOの基本的な進め方です。
なぜ問い合わせフォームで6割も離脱するのか？
フォーム離脱の主な原因は「入力の手間」「不安」「エラーの分かりにくさ」の3つに集約されます。多くの場合、この3つのどれか、あるいは複数が重なって離脱が起きています。
入力項目が多すぎる
項目が多いフォームほど、途中で「面倒だな」と感じられて離脱されやすくなります。会社名、部署名、役職、電話番号、住所、問い合わせ内容、さらに任意項目まで並んでいると、スマホで片手入力している人からすればかなりの負担です。
必須項目と任意項目が入り混じっていると、ユーザーは「これ全部書かないとダメなのかな」と迷います。迷いは離脱の入り口です。
エラー表示が何を直せばいいか分からない
送信ボタンを押した瞬間、画面の一番上に赤字で「入力内容に誤りがあります」とだけ表示される。よくあるパターンですが、これがかなりのストレスを生みます。
どの項目が、どう間違っているのかが分からないと、ユーザーはフォーム全体を見直す羽目になります。電話番号にハイフンを入れたらエラーになった、というだけで離脱してしまう人もいるくらいです。
スマホで入力しづらい
現在、問い合わせフォームへのアクセスの大半はスマホ経由と言われています。それなのに、パソコン画面を基準にデザインされたフォームがそのままスマホで表示されていると、文字が小さくてタップしづらい、入力欄が小さすぎる、といった問題が起きます。
キーボードの種類が合っていないケースも見落としがちです。電話番号欄をタップしたら文字入力用のキーボードが出てきた、というだけでも地味にストレスになります。
個人情報を入れることへの不安
会社名や電話番号を入力する段階で、「この会社、大丈夫かな」と不安を感じさせてしまうと、そこで離脱されます。プライバシーポリシーへのリンクがない、SSL(通信を暗号化する仕組み)が導入されていない、運営会社の情報が分かりにくい、といった状態は不安の材料になります。
フォームを改善するには、まずこの3つの原因のどれが自社に当てはまっているかを見極めることが出発点です。実際のところ、複数の原因が重なっているケースがほとんどなので、優先順位をつけて一つずつ潰していくのが現実的です。
離脱率については、入力フォーム最適化に関する解説などでも、フォームの入力完了率がユーザー体験の細部に大きく左右されることが指摘されています。フォームは「作って終わり」ではなく、継続的に見直すべき場所だと考えておくとよさそうです。
フォーム離脱率はどう計算する？
フォーム離脱率は、フォームに到達した人のうち、途中で離脱して完了に至らなかった人の割合を示す数値です。次の式で計算します。
| 指標 | 計算式 |
|---|---|
| フォーム離脱率 | (フォーム到達数 − フォーム完了数) ÷ フォーム到達数 × 100 |
| フォーム完了率 | フォーム完了数 ÷ フォーム到達数 × 100 |
例えば、フォームに100人が到達して、実際に送信を完了したのが35人だった場合、離脱率は65%になります。この数字が高いか低いかは業種やフォームの複雑さによって変わりますが、まずは自社の数値を把握することが改善の第一歩です。
計測には、Googleが無料で提供しているGA4(Google アナリティクス4)というアクセス解析ツールを使うのが一般的です。フォームのページへの到達数と、送信完了ページ(サンクスページ)への到達数を比較すれば、簡易的に離脱率を出せます。より詳細に、どの入力項目で離脱が多いかまで見たい場合は、EFOに特化した解析ツールを併用する方法もあります。
今日から自社でできるEFO改善策
専門知識やシステム開発がなくても着手できる改善は、実は5つに絞り込めます。優先順位をつけるなら、入力項目の削減から手をつけるのがおすすめです。効果が出やすく、コストもほぼかからないからです。
入力項目を必要最小限に絞る
「本当に今すぐ必要な情報だけ」に絞り込みます。問い合わせ段階では、会社名・氏名・メールアドレス・電話番号・問い合わせ内容の5項目程度で十分、というケースが多いです。
部署名や役職、従業員数といった情報は、営業段階で聞けば十分なことがほとんどです。フォームの目的が「まず連絡先を獲得すること」であれば、それ以上の情報は後回しにしていい。
弊社が担当した案件では、入力項目を11個から5個に減らしただけで、問い合わせ数が目に見えて増えました。デザインの改修にほとんど手をかけていないのに、です。項目を削るだけでここまで変わるのか、と正直こちらも少し驚きました。
入力例・プレースホルダーを入れる
入力欄の中に、薄い文字で「例：山田太郎」「例：03-1234-5678」といった見本を表示します。何を、どんな形式で書けばいいかが一目で分かるようになり、入力ミスの発生も減ります。
Before：空欄の入力枠だけが並んでいて、電話番号にハイフンを入れるべきか迷う
After：「例：090-1234-5678」の表示があり、迷わず入力できる
エラーメッセージをその場で分かりやすく表示する
送信ボタンを押してから一括でエラーを表示するのではなく、入力欄からカーソルが外れた瞬間に、その場でエラーを表示する形にします。「メールアドレスの形式が正しくありません」のように、何が間違っているかを具体的に伝えるのがポイントです。
Before：送信後に画面上部へ「入力内容に誤りがあります」とだけ表示される
After：メールアドレス欄の直下に「@が含まれていません」とその場で表示される
スマホ入力に配慮する
文字サイズは11pt以上を目安に、タップしやすいボタンサイズを確保します。電話番号欄には数字用キーボード、メールアドレス欄には英数字キーボードが自動で開くよう設定するのも効果的です。
入力欄をタップした瞬間にキーボードが正しく切り替わるだけで、入力のストレスはかなり減ります。地味な改修ですが、スマホ経由の離脱を減らす効果は大きいです。
「あと◯項目で完了」など入力の進捗を見せる
フォームの上部や下部に、プログレスバー(進捗を示すバー)や「残り2項目です」といった表示を入れます。ゴールが見えることで、途中離脱の心理的なハードルが下がります。
長いフォームほど、この進捗表示の効果は大きくなります。逆に5項目程度の短いフォームであれば、無理に入れる必要はありません。
これらの施策の具体例については、EFO対策の解説記事でも入力支援やエラー表示の工夫が詳しく紹介されています。基本の考え方は共通しているので、自社サイトに落とし込む際の参考にするとよいでしょう。
専門ツールや制作会社に任せるべき改善策とは？
EFOツールの導入、デザインの全面改修、住所自動入力APIとの連携といった施策は、自社対応が難しく、外注を検討するのが現実的です。開発の知識や、システム連携の設定が必要になるためです。
自社で対応できる範囲と、外注が必要になる範囲を整理すると、次のようになります。
| 施策 | 自社対応 | 外注・ツール導入 |
|---|---|---|
| 入力項目の削減・並べ替え | できる | – |
| プレースホルダーの追加 | できる | – |
| エラー文言の修正 | できる | – |
| 郵便番号→住所の自動入力 | 難しい | API連携の開発が必要 |
| EFOツールでの離脱ポイント分析 | 難しい | 専用ツールの導入が必要 |
| スマホ・PC両対応のデザイン全面改修 | 難しい | 制作会社への依頼が現実的 |
入力項目ごとの離脱率を細かく計測したい、住所自動入力のような機能を足したい。そこまで来たら、専用ツールの導入か制作会社への相談を検討する段階です。
選択肢は大きく2つに分かれます。
ひとつは、いま使っているフォームに後付けするEFO専用ツールです。例えばRich EFOのように、月額で導入できるものがあります。フォームを作り直さずに離脱対策だけを足したい場合は、この方法が手早く済みます。
もうひとつは、フォームそのものから作り直して、その先の顧客管理までを一本の仕組みにする方法です。弊社の問い合わせ管理・顧客管理システムはこちらにあたります。EFOに関わる部分では、次のことができます。
- どの入力欄で空のまま離脱したかを、欄ごとに計測する
- 入力の途中で離脱しかけた方に、画面内でご案内を表示する
- 見出しやボタンの文言をA/Bテストで比較する
この記事の最後で触れるとおり、フォームを直しても成果が伸びない原因は、フォームの外――問い合わせが届いてからの対応の遅さにあることが少なくありません。弊社のシステムは、受付番号の発行と自動返信、管理画面での対応状況の管理、担当者の割り当て、営業メールの自動振り分けまでを同じ仕組みの中で扱います。離脱を減らすところと、届いた問い合わせを取りこぼさないところを、別々の道具に分けずに済むのが、後付けのツールとの違いです。
仕組みの置き場所も違います。問い合わせのデータは御社のサーバーに保存されます。弊社のサーバーへ集約する作りではないため、お客様の個人情報が社外に置かれることがありません。フォームの離脱対策で扱うのは、氏名・連絡先・相談内容といった、最も慎重に扱うべき情報です。それを外部のサービスに預けずに済むかどうかは、稟議の通しやすさにも直結します。PHPが動くサーバーであれば、専用のデータベースがなくても動きます。
もうひとつは計測です。フォームは自社サイトの一部として設置されるため、離脱の計測もコンバージョンの計測も、自社のサーバー側で完結します。GA4連携でコンバージョンと流入元を紐付けられ、GTM連携で広告タグも自由に置けます。「どの入力欄で止まったか」と「どの広告から来た人が申し込んだか」を、同じ土俵の数字として見られるということです。
費用は初期132,000円（税込）から、月額8,250円（税込・月100件まで）。EFOの機能は上位プランに含まれます。
どちらを選ぶかは、いまのフォームをそのまま使いたいか、この機会に問い合わせの流れごと整えたいかで決まります。
BtoB企業特有のフォーム離脱、原因と対策は？
BtoB企業のフォーム離脱は、「担当者が入力内容を判断できず離脱する」ことと「資料請求と問い合わせの動線が混在している」ことが主な原因です。BtoCとは異なる、法人ならではの事情が絡んできます。
中小企業の営業現場でよく見かけるパターンを挙げてみます。
- 「お問い合わせ種別」の選択肢が抽象的すぎて、どれを選べばいいか担当者が迷う
- 資料請求フォームと問い合わせフォームが1つに統合されていて、目的が違う人が混在してしまう
- 「予算感」「導入時期」など、まだ検討段階の担当者には答えづらい項目が必須になっている
- 決裁者ではない担当者が、会社の代表番号を書くべきか個人の直通番号を書くべきか迷う
BtoBのフォームでは、問い合わせ段階と資料請求段階を明確に分けるのが有効です。「まずは情報収集をしたい」という軽い温度感の担当者には資料請求フォームを、「具体的に相談したい」という担当者には問い合わせフォームを、それぞれ別の導線で用意すると、どちらの離脱も減らせます。
また、予算感や導入時期といった項目は、初回の問い合わせ段階では任意項目にとどめておくのが無難です。営業担当者が実際にヒアリングする中で聞き出せば十分な情報だからです。
フォームを改善しても問い合わせが増えない場合、次に見直すべきことは？
フォームの入り口を整えても成果が伸びない場合、原因はフォームの外側、つまり「問い合わせ後の対応の遅さ」にあるケースが多いです。せっかく完了してもらった問い合わせに、返信が翌日以降になってしまうと、その間に他社へ問い合わせが流れてしまいます。
正直なところ、これはフォーム改善よりも見落とされがちなポイントです。フォームの離脱率をどれだけ下げても、「送信後の対応」で機会損失が起きていては意味がありません。
営業時間外の問い合わせに即座に反応できない、担当者が不在で数日返信が滞る、といった状況に心当たりがあるなら、AIチャットボットによる一次対応の自動化を検討してみる価値があります。24時間365日、問い合わせに対して即座に一次回答を返し、必要な情報をヒアリングした上で担当者に引き継ぐ、という流れを作れれば、フォーム完了後の離脱(実質的な機会損失)を防げます。
弊社が提供しているAIスミズミは、まさにこうした「フォームの先」の課題に対応するために作られたサービスです。フォーム改善と組み合わせることで、入り口から出口まで一貫した成果改善を狙えます。
EFOの効果を検証する方法
EFO施策は「やって終わり」ではなく、実施後に効果を数値で確認することが前提です。改善したつもりでも、実際には離脱率がほとんど変わっていない、というケースも珍しくないからです。
検証の手順は次のとおりです。
- GA4でフォームページの到達数と、送信完了ページ(サンクスページ)への到達数を比較し、離脱率を算出する
- 改善施策を実施する前後で、同じ期間・同じ集客条件で離脱率を比較する
- 可能であれば、ABテスト(2パターンのフォームを用意して比較する手法)で、どちらの改善案がより効果的かを検証する
- 改善後も月次で数値を追い、季節要因やアクセス経路の変化による影響を切り分ける
一度に複数の項目を変更してしまうと、どの施策が効いたのか分からなくなってしまいます。可能な範囲で、一つずつ変更して効果を確認していくのが遠回りに見えて確実な方法です。
よくある質問(FAQ)
EFO(入力フォーム最適化)とは何ですか？
問い合わせフォームなどの入力完了率を上げるための改善施策全般を指します。目的はCVR(コンバージョン率)の向上で、入力項目の見直しやエラー表示の改善などが具体的な手段になります。
フォーム離脱を改善するにはどうすればいいですか？
優先順位が高いのは、入力項目の削減・エラー表示の改善・スマホ対応の3点です。まずこの3つを見直すだけでも、離脱率が大きく変わるケースが多いです。詳しい手順は本文の「今日から自社でできるEFO改善策」を参照してください。
フォーム離脱率はどのくらいが平均的ですか？
業種やフォームの複雑さによって差が大きいため、一律の平均値を出すのは難しいのが実情です。ただし、多くの調査で入力開始者の半数以上が途中離脱する傾向が示されています。まずは自社のGA4データで実際の数値を把握することが先決です。
EFOツールは中小企業でも導入すべきですか？
入力項目の削減など基本的な対応を一通り試しても改善が見られない場合に、導入を検討する段階と言えます。ツールにはコストがかかるため、まずは無料でできる改善から着手し、それでも頭打ちになったタイミングで検討するのが現実的です。
入力フォームを改善しても問い合わせが増えない場合は？
フォーム以前の集客導線に課題があるか、問い合わせ後の対応スピードに機会損失が起きている可能性が高いです。特に返信の遅さは見落とされがちなので、AIチャットボットによる一次対応の自動化も選択肢として検討してみてください。
EFOの改善効果はどうやって確認すればいいですか？
GA4等でフォームの到達数と完了数を計測し、施策の前後で離脱率の変化を追うのが基本です。一度に複数の変更を加えると効果測定が難しくなるため、できるだけ一つずつ検証するのがおすすめです。
問い合わせフォームの入力項目は何個が理想ですか？
業種や目的によって異なりますが、初回の問い合わせ段階では5項目前後に絞るケースが多いです。会社名・氏名・メールアドレス・電話番号・問い合わせ内容があれば、多くの場合は十分な情報が得られます。
まとめ
問い合わせフォームの離脱は、集客をどれだけ強化しても解決しない問題です。入力項目の削減、エラー表示の改善、スマホ対応。この3つを見直すだけで、多くの現場で成果が変わってきます。まずは自社でできる範囲から着手し、それでも改善が頭打ちになったら、EFOツールや制作会社への相談を検討する。そして、フォームを整えたあとに問い合わせ対応の遅さという別の機会損失が潜んでいないか、そこまで目を配れると理想的です。
フォーム改善は地味な作業に見えて、実は費用対効果の高い施策です。今日紹介した項目のうち、まずは1つでも自社サイトで試してみてほしいと思います。
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