IVRとは、電話をかけてきた相手に音声の案内を流し、番号入力などの操作で目的の窓口へ自動的につなぐ仕組みです。「お問い合わせは1を、注文は2を」といった案内を耳にした経験がある方も多いはずです。
意味
IVRは「Interactive Voice Response」の略で、あらかじめ用意した音声メッセージと、発信者が押したプッシュボタンの番号を組み合わせて動作します。電話回線と音声案内の仕組み、番号の入力を読み取る仕組みを組み合わせて作られており、あらかじめ決めた分岐に沿って案内が進みます。発信者が番号を押すたびに次の案内へ進み、最終的に担当部署や担当者へ取り次がれるか、留守番電話のように用件を録音する案内へ進みます。会話の内容を理解して答えるものではなく、決められた選択肢の中から進む経路を選ばせる仕組みである点が特徴です。
使われる場面と具体例
- コールセンターで、問い合わせ内容ごとに窓口を振り分けるために使われます。発信者が用件に合う番号を選ぶことで、適切な担当者へつながります。
- 予約受付で、日時の確認や予約の変更・取消を音声案内だけで完結させるために使われます。人手を介さずに定型的な手続きを進められます。
- 営業時間外の一次対応として、折り返しの予約や留守番電話への案内に使われます。担当者が不在でも発信者に次の行動を示せます。
中小企業が押さえたい点
- 案内の階層はできるだけ浅くし、よく使われる用件を上位の選択肢に置くことが望ましいです。選択肢が多すぎると発信者が迷い、途中で電話を切ってしまうことがあります。
- 既存の電話回線や電話機と組み合わせられるか、クラウド型のサービスを使うのかで、導入にかかる工事や設定の手間が変わります。
- 案内文言は定期的に見直し、実際の問い合わせ内容とずれていないか確認することが大切です。組織変更や取扱商品の変化に合わせて更新する必要があります。
よくある誤解
IVRは会話の内容を理解して答えるものではなく、あらかじめ決められた番号の分岐に沿って案内を進める仕組みです。自然な会話ができる「ボイスボット」とは仕組みが異なります。
また、IVRを導入すれば問い合わせ対応の負担がすべてなくなると考えられがちですが、実際には一次対応を自動化するだけで、複雑な相談には担当者による対応が引き続き必要です。
よくある質問
Q. IVRとAIチャットボットは同じ仕組みですか。
A. 異なります。IVRは電話の番号入力で分岐する仕組みで、AIチャットボットは文章や音声の内容を読み取って答える仕組みです。
Q. 小規模な会社でもIVRは導入できますか。
A. クラウド型のサービスであれば、大掛かりな電話設備がなくても比較的短期間で導入できる場合があります。
Q. IVRを導入すると顧客満足度は必ず上がりますか。
A. 案内の設計次第です。選択肢が分かりやすく、目的の窓口にすぐつながる設計であれば効果が期待できますが、設計が複雑だと逆に不満につながることもあります。
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