読み：えーあいちゃっとぼっと ／ 分野：AI・生成AI
Webサイトや社内ツール上で、利用者の質問に自動で答えるプログラムです。
AIチャットボットとは、利用者が入力した文章に対して、自動で返答するプログラムのことです。近年は生成AIを組み込んだものが増え、あらかじめ想定していなかった質問にも自然な文章で答えられるようになっています。
意味
従来型のチャットボットは、想定される質問と回答のパターンをあらかじめ登録しておく仕組みでした。そのため登録されていない聞き方をされると、正しく答えられないことが多くありました。最近のAIチャットボットは、LLM（大規模言語モデル）という技術を使い、質問の意図をある程度くみ取ったうえで、文章を組み立てて回答します。社内のマニュアルやFAQなどの情報を読み込ませ、それをもとに答える仕組みと組み合わせて使われることも多くあります。この仕組みはナレッジベースと連携した構成と呼ばれ、自社独自の情報に沿った回答をさせたい場合によく採用されます。
使われる場面と具体例
- 企業のWebサイトに設置し、商品やサービスに関するよくある質問に自動で答える窓口として使う。問い合わせ対応の一次受けを担わせ、担当者の負担を減らす狙いがあります。
- 社内の総務や情報システム部門への問い合わせ窓口として使う。経費精算の手順やパソコンのトラブル対応など、繰り返し聞かれる質問への回答を自動化します。
- コールセンターやECサイトで、注文状況の確認や返品方法の案内など、定型的なやり取りに使う。有人対応が必要な場合は、途中で担当者につなぐ設計にすることもあります。
中小企業が押さえたい点
- 回答の正確さを確認する仕組みがあるかを確認します。誤った情報を事実のように述べてしまうハルシネーションという現象があるため、重要な内容は人が確認する体制が望ましいです。
- 自社の業務のどこまでを任せるか、範囲をあらかじめ決めておきます。すべてを自動化しようとせず、簡単な質問への一次対応に絞るなど、段階的な導入が現実的です。
- 回答のもとになる社内情報を、最新の状態に保つ運用体制を用意します。古い情報のまま放置すると、誤った案内を続けてしまう恐れがあります。
よくある誤解
- 「AIチャットボットを入れればすべての問い合わせに正確に答えられる」という誤解があります。実際には得意な質問と苦手な質問があり、万能ではありません。
- 「一度導入すれば手がかからなくなる」という誤解もあります。実際には回答の精度を確認し、情報を更新し続ける運用が必要です。
よくある質問
Q. 従来のチャットボットとAIチャットボットは何が違いますか。
A. 従来型は登録した質問と回答の組み合わせのみに答えます。AIチャットボットは登録していない聞き方にも対応できる点が異なります。
Q. 導入すれば人による対応は不要になりますか。
A. 簡単な質問の一次対応は任せられますが、複雑な相談や重要な判断は人による対応が引き続き必要です。
Q. 誤った回答をしてしまうことはありますか。
A. あります。ハルシネーションと呼ばれる現象で、事実と異なる内容を自然な文章で答えてしまうことがあるため注意が必要です。
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