読み：ゆうじんちゃっと ／ 分野：IT・システム
企業の担当者がリアルタイムで文章をやり取りしながら顧客対応するチャット形式の窓口です。
有人チャットとは、ウェブサイトやアプリ上で、企業側の担当者が顧客からの問い合わせにリアルタイムで文章を打って応答する窓口のことです。電話やメールと並ぶ問い合わせ手段の一つで、人が直接対応する点が特徴です。
意味
有人チャットは、サイトの隅に表示される吹き出し型のアイコンから起動することが多く、顧客が入力した質問に対して、担当者がその場で文章を返信する仕組みです。電話のように声で話すのではなく、画面上でテキストをやり取りする点が特徴です。似た仕組みに、あらかじめ用意した回答プログラムが自動で応答する「AIチャットボット」がありますが、有人チャットは人間が実際に文章を考えて返す点で異なります。両者を組み合わせて、簡単な質問は自動応答に任せ、複雑な相談だけ担当者に引き継ぐ運用も広く行われています。対応には専用のツールを使うことが一般的で、複数の顧客からの問い合わせを一つの画面で管理したり、過去のやり取りを履歴として残したりできます。
使われる場面と具体例
- 通販サイトの担当者が、購入を迷っている訪問者からの質問にその場で答え、申し込みを後押しするために使う。
- カスタマーサポート部門が、電話がつながりにくい時間帯の代替手段として、文章での問い合わせ窓口を用意する。
- BtoB向けのサービスサイトで、営業担当が資料請求前の見込み客と会話し、商談につなげるために使う。
中小企業が押さえたい点
- 対応できる時間帯と人員を事前に決めておくことが大切です。常時対応できない場合は、不在時の案内表示や自動応答との併用を検討します。
- 担当者が複数の問い合わせを同時にさばけるか、ツールの管理画面や通知機能を確認しておく必要があります。
- 導入後は、よくある質問への定型文を用意しておくと、対応の速さと品質を保ちやすくなります。
よくある誤解
- 有人チャットは自動で答えてくれる仕組みだと思われがちですが、実際には担当者が都度文章を考えて返信しています。
- 電話対応より手間がかからないと誤解されることがありますが、同時に複数件対応する分、文章作成の負担や管理の工夫が必要です。
よくある質問
Q. 有人チャットとAIチャットボットは併用できますか。
A. 併用は一般的です。定型的な質問は自動応答が対応し、個別の相談が必要な場合だけ担当者につなぐ運用がよく行われています。
Q. 対応時間を限定しても問題ありませんか。
A. 問題ありません。対応可能な時間帯をサイト上に明示し、時間外は後日返信する案内を出す運用が広く採用されています。
Q. 導入にはどのような準備が必要ですか。
A. 問い合わせ対応用のツール選定に加え、担当者の体制づくりや、よくある質問への回答例の整備が必要になります。
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