読み：ぼいすぼっと ／ 分野：AI・生成AI
AIが電話の音声を認識し、自動で応答や案内、予約受付などを行う仕組みです。
ボイスボットとは、AIが電話の音声を認識し、自動で応答や案内、予約受付などを行う仕組みです。人が電話口で対応する代わりに、AIが問い合わせ内容を聞き取り、回答や取り次ぎを行います。
意味
ボイスボットは、電話で話された音声をテキストに変換し、その内容を理解したうえで、音声で回答を返す仕組みです。音声認識、内容理解、応答文の生成、音声合成という複数の技術を組み合わせて動いています。近年は生成AIやLLM（大規模言語モデル）と組み合わせることで、決まった文言だけでなく、状況に応じた自然な受け答えができるようになってきています。似た仕組みにIVR（電話の自動音声応答システム）がありますが、IVRは番号を押して選ぶ形式が中心です。ボイスボットは話し言葉のまま操作でき、会話の途中で言い直しや聞き返しにも対応できる点が異なります。
使われる場面と具体例
- コールセンターで、担当者につなぐ前の一次受付として、AIが用件を聞き取り、適切な窓口に振り分けるために使われます。
- 飲食店や美容室、病院などで、営業時間の案内や予約の受付をAIが電話で行い、人手が足りない時間帯の対応を補うために使われます。
- 通販会社や公共機関で、よくある質問（配送状況の確認、手続き方法など）への回答をAIが自動で行い、担当者の負担を減らすために使われます。
中小企業が押さえたい点
- 導入前に、実際にかかってくる電話の内容や量を整理し、ボイスボットに任せられる範囲と、人が対応すべき範囲を分けておくことが大切です。
- 音声の聞き取り精度は製品によって差があり、方言や早口、周囲の雑音への強さも異なるため、実際の利用環境に近い状態で試用して確認することをおすすめします。
- 会話がうまく進まない場合に、スムーズに人の対応へ切り替えられる仕組みになっているかどうかも、確認しておきたい点です。
よくある誤解
- ボイスボットを導入すれば電話対応がすべて自動化できると考えがちですが、複雑な相談やクレームなど、感情を伴う対応には人による対応が適しています。
- 一度設定すればそのまま使い続けられると思われがちですが、実際の会話データを踏まえて、想定問答や案内文を見直し、改善していく作業が必要です。
よくある質問
Q. ボイスボットとチャットボットはどう違いますか。
A. チャットボットは文字での会話を扱うのに対し、ボイスボットは電話の音声での会話を扱う点が異なります。
Q. 既存の電話番号のまま導入できますか。
A. 多くの場合、既存の電話回線やシステムと連携する形で導入できますが、対応可否は提供事業者や回線の種類によって異なるため、事前確認が必要です。
Q. 小規模な店舗でも導入する意味はありますか。
A. 営業時間外の予約受付や、よくある問い合わせへの一次対応など、限られた場面から小さく始める使い方もできます。
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