読み：くちこみ ／ 分野：ビジネス・集客
クチコミとは、利用者が実際の体験をもとに投稿する評価や感想のことです。
クチコミとは、商品やサービスを利用した人が、その体験をもとに投稿する評価や感想のことです。Googleビジネスプロフィールや口コミサイト、SNSなどに書き込まれ、他の利用者が意思決定の参考にします。
意味
クチコミは、企業ではなく第三者である利用者が発信する評価や感想です。企業が作る広告文とは異なり、実際に使った人の率直な体験が書かれるため、閲覧者に信頼されやすい情報とされています。星の数による評価点と、文章によるコメントを組み合わせて投稿できる仕組みが一般的です。件数が多く評価が高いほど、検索エンジンやMEO（地図検索の最適化）の評価にも良い影響を与える傾向があります。反対に、対応の悪さや期待外れの体験が投稿されると、閲覧者の購買や来店の判断を左右することもあります。
使われる場面と具体例
- 飲食店を探す人が、来店前にGoogleビジネスプロフィールのクチコミと評価点を確認し、入店するか判断する場面があります。
- 美容室や病院を選ぶ際、利用者が口コミサイトのコメントを読み、施術者や医師の対応を事前に把握しようとする場面があります。
- ネット通販で商品を購入する前に、購入者のレビューを読み、品質やサイズ感などの実際の使用感を確認する場面があります。
中小企業が押さえたい点
- クチコミは自社の都合で書き換えたり削除したりできない点をまず理解しておく必要があります。内容に不満があっても、事業者側から一方的に消すことは基本的にできません。
- 良いクチコミだけでなく、厳しい評価にも誠実に返信する姿勢が、閲覧者からの信頼につながります。返信の有無や内容も評価対象として見られています。
- 金銭や割引などの見返りを条件にクチコミの投稿を依頼する行為は、多くのプラットフォームで規約違反にあたります。発覚すると評価の削除やアカウントへの制限といった措置につながる場合があります。
よくある誤解
クチコミは事業者が自由に編集・削除できると誤解されがちですが、原則として投稿者本人か運営元の判断でのみ扱われます。また、クチコミの件数さえ増やせばよいと考えがちですが、内容の信頼性や返信の丁寧さも同じくらい重視されます。
よくある質問
Q. 悪いクチコミを消してもらうことはできますか。
A. 内容が事実に反する場合や規約に違反する場合は、プラットフォームに削除を申請できることがあります。ただし単に評価が低いという理由だけでは削除は認められません。
Q. クチコミへの返信は必ず必要ですか。
A. 義務ではありませんが、良い評価にも悪い評価にも丁寧に返信することで、閲覧者に誠実な印象を与えやすくなります。
Q. クチコミの投稿を依頼してもよいのですか。
A. 自然な依頼自体は問題ありませんが、金銭や特典を条件にすることは規約違反にあたる場合が多く、避ける必要があります。
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