FAQチャットボットとは？FAQシステムとの違いと作り方

「よくある質問のページを作ったのに、同じ質問の電話が減らない」

この記事は、そう感じている方に向けて書いています。

FAQチャットボットとは、よくある質問への対応に絞ったチャットボットのことです。ただ、いざ調べ始めると「FAQシステム」という別の言葉も出てきて、どちらを選べばよいのか分からなくなります。

この記事では次のことが分かります。

• FAQシステムとチャットボットは何が違うのか、どちらを選ぶべきか
• FAQチャットボットでできること・できないこと
• 作り方と、用意する質問の数の目安
• 費用の目安と、選ぶときに見るべき点
• 実際に運用してみて分かった、FAQページとの決定的な違い

私たちデジタルレクリムは、チャットボットを自社で開発し、お客様に提供し、運用まで支援しています。会話のログを毎日見ている立場から書きます。

FAQチャットボットとは

FAQチャットボットとは、よくある質問への回答に絞って動くチャットボットです。

Webサイトの右下に出てくる吹き出しに質問を入れると、あらかじめ用意された回答、または自社の資料をもとにした回答が返ってきます。

なぜ「FAQ」に絞るのか

チャットボットには、予約の受付、商品の案内、雑談への応答など、いろいろな使い方があります。そのなかで最も件数が多く、最も自動化しやすいのが「よくある質問への回答」です。

実際、私たちがお客様の問い合わせを分類すると、相当な割合が「答えが決まっている質問」に当てはまります。営業時間、料金、アクセス、支払い方法、返品の条件──こうしたものです。

ここだけを引き受けさせるのが、最も無理がなく、最も早く効きます。

FAQページとは何が違うのか

「よくある質問のページを作れば済むのでは」と思われるかもしれません。ここが最大の分かれ目です。

いちばん大きな違いは、下の2つです。

FAQページは、作ったあと「読まれたのかどうか」が分かりません。ページの閲覧数は分かっても、探していた答えが見つかったのかは分かりません。

FAQチャットボットは、何が聞かれたか、そして何に答えられなかったかが記録に残ります。これが後で大きな差になります。

FAQシステムとチャットボットの違いは？

調べていると必ず出てくるのが「FAQシステム」という言葉です。混同されやすいので、整理します。

ひとことで言うと

FAQシステムは「質問と回答を整理してためておく仕組み」、チャットボットは「それを会話で取り出す窓口」です。役割が違います。

どちらを選ぶべきか

判断は質問の件数で決まります。

• 質問が50件以下：FAQチャットボットで足ります。FAQシステムは大がかりすぎます
• 質問が数百件あり、分類して見せたい：FAQシステムが向きます
• 質問は多いが、利用者に探させたくない：両方を組み合わせます

組み合わせるとどうなるか

大きな会社では、FAQシステムに質問と回答をためておき、その中身をチャットボットが取り出して答えるという形をとることがあります。

整理する場所と、答える窓口を分ける考え方です。ただし、中小企業でここまでの構成が必要になることは、あまりありません。質問が50件程度なら、チャットボット単体で十分に回ります。

生成AI型が出てきて、境目が薄れてきた

近年は、この使い分け自体が変わりつつあります。

生成AI型のチャットボットは、一問一答を登録しなくても、資料を読み込ませればその場で答えを作ります。会社案内や規程をそのまま渡せば済むため、「まずFAQを整理する」という前提が要らなくなります。

種類ごとの違いはチャットボットとは？種類・仕組み・料金を図解で解説しています。

FAQチャットボットでできること

1. 決まった質問への自動回答

本来の役割です。営業時間、料金、アクセス、支払い方法、返品条件──繰り返し聞かれる質問を引き受けます。

2. 言い換えへの対応

AI型や生成AI型であれば、「営業時間は」「何時まで開いてますか」「何時から入れますか」を同じ質問として扱えます。

FAQページでは、この違いを利用者が自分で埋めることになります。実際には埋められず、「載っていない」と判断されて離脱します。

3. 答えたあとの案内

ここが見落とされがちです。答えて終わりにしないでください。

利用者「土曜もやってますか」
チャットボット「土曜日は10時から15時まで営業しております。ご来店前のご予約も承っております。」

この「ご予約も承っております」の一言があるかどうかで、その後の動きが変わります。

4. 答えられなかった質問の記録

実は、これが最も価値のある機能です。詳しくは後の章で述べます。

5. 有人への引き継ぎ

答えられない質問が来たときに、担当者のチャットへつなぐ、あるいは問い合わせフォームへ案内する機能です。これがないと「分かりません」で会話が終わります。

FAQチャットボットでできないこと

正直に申し上げます。次のことはできません。

お客様ごとに条件が違う相談

「うちの場合はどうなりますか」という質問です。状況を聞き取って判断する必要があるものは、人が対応します。

ただしこの場合でも、基本的な情報を先に聞いておいて担当者に渡す、という使い方はできます。

用意していない内容への回答

当たり前のようですが、ここは誤解されやすい点です。生成AI型であっても、答えられるのは渡した資料の範囲だけです。

料金表を渡していなければ料金は答えられませんし、キャンペーンの資料がなければキャンペーンの話はできません。「AIなのだから調べて答えてくれるだろう」ということは起きません。

正確さが絶対に求められる判断

医療における診断、法律の具体的な助言、金額の確定的な回答。間違いが許されない判断を自動応答に任せてはいけません。

答えてよい範囲をあらかじめ線引きし、そこから先は必ず人につなぐ設計にします。

放っておいて賢くなること

「学習する」という言葉から誤解されますが、使っているうちに勝手に精度が上がることはありません。答えられなかった質問を見て、人が資料や設定を足すことで良くなります。

FAQチャットボットの作り方

実際の手順を、順を追って説明します。

手順1：いま来ている質問を集める（1〜2時間）

最初にやるべきことは、ツールを選ぶことではありません。直近1か月の問い合わせを、内容ごとに書き出すことです。

メール、電話のメモ、LINEのやり取り。手元にあるものから30個ほど拾えば十分です。完璧を目指す必要はありません。

大事なのは、お客様が使った言葉のまま書き写すことです。「サービス内容についてのお問い合わせ」ではなく「これって何ができるんですか」と書いてください。

手順2：質問を3つに分ける（30分）

Aの割合を数えてください。これが引き受けられる上限になります。Aが半分以上あれば、導入する価値は十分にあります。

手順3：型を選ぶ（30分）

集めた質問の数で決まります。

• 20個以下：ルール型で足ります。費用を最も抑えられます
• 50個前後で資料が揃っている：生成AI型。資料を渡すだけで済みます
• 100個以上あり、一覧をすでに持っている：AI型（FAQ型）も候補になります

手順4：質問と回答を登録する（半日）

書き方のコツは3つです。

• 回答は3文以内。長い回答は読まれません
• 同じ質問を、言い方を変えて2〜3通り登録する。「営業時間」だけでなく「何時まで」「何時から」も
• 答えたあとの案内を添える。「詳しくはこちら」「ご予約も承ります」の一言を

生成AI型なら、この作業は不要です。会社案内や料金表をPDFのまま渡せます。ただし古い情報が混ざっている資料は外してください。料金改定前の表が残っていると、そのまま古い金額を答えます。

手順5：答えられなかったときの逃げ道を作る（30分）

ここを飛ばす方が非常に多いのですが、必ず作ってください。

「分かりません」で終わる設計は、最も損をします。せっかく質問してくれた方を、そこで手放すことになるためです。

最低限、次のどれかへつなぐ道を用意します。

• 問い合わせフォームへ案内する
• 電話番号を表示する
• 担当者のチャットに引き継ぐ（営業時間内のみ）
• 折り返しの連絡先を聞いておく

手順6：設置して、試す（1〜2時間）

指定されたコードをサイトに貼るだけです。設置後、手順1で集めた質問をすべて投げて確かめてください。30個なら30分で終わります。

あわせて、わざと的外れな質問も投げてみてください。逃げ道が正しく動くかを確かめるためです。

手順7：公開して、月に一度見る（月1〜2時間）

公開した時点は完成ではありません。ここからが本番です。

詳しい進め方はチャットボット導入の手順｜7ステップと失敗しない進め方にまとめています。自分で作る方法はチャットボットの作り方｜ノーコード・自作の5つの方法をご覧ください。

用意する質問は、いくつ必要か

よくいただくご質問です。結論から言えば、30個で足ります。

100個も200個も作り込む必要はありません

「網羅しなければ」と考えて、公開前に想定質問を大量に作り込む方がいらっしゃいます。これは、あまり意味がありません。

理由は次の章で詳しく述べますが、最初に用意した質問の多くは、実際には使われないためです。

30個の内訳の目安

この5分類で並べてみると、自社に足りていない情報が見えてきます。それ自体が収穫です。

【当社の運用実績から】FAQページとの決定的な違い

ここからは、実際に構築し、運用してきた立場からお伝えします。

最初に用意した質問の多くは使われない

正直に申し上げます。私たちが最初に用意した想定質問のうち、実際によく使われたのは一部でした。

「こう聞かれるだろう」と考えて丁寧に作った質問がほとんど使われず、想定していなかった聞かれ方が次々に来ました。

これは設計が悪かったというより、提供する側と使う側で言葉が違うということです。私たちは「サービス内容」と書きますが、お客様は「何ができるの」と聞きます。私たちは「導入までの流れ」と書きますが、お客様は「どれくらいで使えるようになる」と聞きます。

だから30個で公開してよいのです。残りは実際の質問を見てから作ったほうが、確実に当たります。

答えられなかった質問こそ、最も価値がある

管理画面には、たいてい「回答できなかった質問」の一覧があります。ここを見ない運用は、半分しか使えていません。

答えられなかったということは、お客様が知りたいのに、自社のどこにも書かれていないということです。それはチャットボットの不足であると同時に、サイトの不足であり、パンフレットの不足でもあります。

あるお客様では、この一覧に「他社と何が違うのか」を尋ねる質問が並んでいました。サイトにはサービス内容が丁寧に書かれていましたが、比較の観点が書かれていなかったのです。チャットボットが、サイトの弱点を教えてくれた形になりました。

ここがFAQページとの決定的な違いです

FAQページには、この情報がありません。

ページを作って公開して、閲覧数は分かっても、「探していた答えが見つからなかった人」が何を探していたかは、永久に分かりません。その方は黙って離脱します。

FAQチャットボットは、その「見つからなかった」を記録に残します。これがFAQページにはできないことです。

月に一度この一覧を読むだけで、やるべきことが自然に見えてきます。

ある皮膚科での例

私たちが支援したある皮膚科のクリニックでは、会話のログから、患者さんが実際に何を気にしているかが見えてきました。予約前に確認したいこと、不安に思っていること──アンケートでは出てこない率直な問いが並んでいました。

これは案内の作り方、サイトの書き方、当日の説明の仕方にそのまま反映できます。「問い合わせを減らす道具」としてだけ見ると、この価値を取り逃がします。

質問文と回答文の書き方

登録する文章の書き方で、当たり方が大きく変わります。ここは実務の話です。

質問文は、お客様の言葉で書く

最もよくある失敗が、提供する側の言葉で登録してしまうことです。

左の書き方は、社内の文書としては正しいのですが、お客様は左の言い方をしません。実際の問い合わせから書き写すべき理由がここにあります。

同じ質問を、言い方を変えて2〜3通り登録する

「営業時間」だけを登録しておくと、「何時まで開いてますか」に反応しないことがあります。ルール型ではとくに顕著です。

手間のようですが、1つの質問につき2〜3通り登録するだけで、当たる割合が変わります。生成AI型であればこの作業は不要です。

回答は3文以内に収める

チャットの画面は狭く、長い文章は読まれません。結論を最初の1文で言い切ってください。

△「当社では、お客様のご要望に応じて柔軟に対応しておりますので、まずはお気軽にご相談いただければと存じます。詳細につきましては担当者よりご案内させていただきます」

○「対応しております。詳しい条件は担当者よりご案内します。お問い合わせはこちらから。」

答えたあとに、次の案内を1つ添える

答えて終わりにしないでください。1つだけ、次の行き先を添えます。

• 「ご予約も承っております」
• 「詳しい料金はこちらのページに掲載しています」
• 「ご不明な点は担当者がお答えします」

複数置くと、どれも押されません。1つに絞ってください。

数字と条件は、必ず明記する

「税別か税込か」「いつ時点の情報か」「どこまでが含まれるか」。ここを曖昧にすると、後で行き違いになります。

生成AI型を使う場合は、この点を指示として書いておきます。「料金は必ず税別・税込を明記する」といった形です。

社内向けと社外向けでは、設計が変わります

同じFAQチャットボットでも、誰が使うかで作り方が変わります。ここを混ぜると、どちらつかずになります。

最初の一歩は、社内向けが始めやすい

お客様の目に触れないため、多少うまくいかなくても影響が小さく、試しながら進められます。

実際、経費精算のやり方、有給の申請手順、就業規則の内容といった質問は、総務や情報システムに集中しています。ここを引き受けさせるだけでも、担当者の時間が空きます。

あるお客様では、公開して分かったのは「そもそも規程のどこに何が書いてあるか、社員が把握していなかった」ということでした。文書は整備されていたのに、たどり着けていなかったのです。

社外向けで、とくに気をつけること

お客様の目に触れる以上、誤った回答は信用に直結します。次の2点を必ず設計に入れてください。

• 資料に書かれていないことは答えさせない。「お問い合わせください」と案内する
• 答えてよい範囲を、あらかじめ線引きする。とくに医療・法律・金銭に関わる判断

FAQチャットボットの費用

※2026年9月時点の当社調べによる目安です。

契約前に必ず確認する5点

1. 質問や資料を何件まで登録できるか。上限を超えたらどうなるか
2. 有人への引き継ぎ機能は、どのプランに含まれるか
3. 答えられなかった質問の一覧は見られるか。これが見られないと改善できません
4. 会話の量で費用が変わるか
5. 登録した内容を持ち出せるか

とくに3つ目です。この一覧が見られないツールは、この記事で述べてきた最大の価値を使えません。必ず確認してください。

費用の内訳と見落としやすい追加費用はチャットボット費用の相場と内訳｜2026年版・隠れコスト7選で、無料で試す方法はチャットボットは無料で使える？無料ツール10選と注意点で解説しています。

業種別の使いどころ

クリニック・士業

診療時間、料金、予約方法、対応できる範囲への質問が中心です。電話では聞きにくいことほど、チャットで尋ねられます。費用に関する質問や、相談してよい内容かどうかの確認が多く見られます。

通販・小売

配送状況、サイズ、返品の条件、在庫の有無。購入を迷っている段階で疑問を解消できるかが結果に響きます。商品ページとカート画面に置くのが効きます。

不動産・住宅

空室状況、初期費用、内見の予約、契約の流れ。とくに「まだ空いていますか」という質問が多く、これに即答できるかどうかが他社に流れるかを分けます。

法人向けサービス

対応範囲、導入期間、既存システムとの連携、見積もりの依頼。その場で結論を出す方はほとんどいません。答えたうえで資料請求や連絡先の取得へつなぐ設計にします。

社内利用

経費精算、有給申請、就業規則、システムの使い方。お客様向けより気軽に試せるため、最初の一歩として選ばれることが増えています。詳しくは社内ヘルプデスク向けチャットボット導入ガイド2026をご覧ください。

導入して失敗する3つのパターン

失敗1：質問を集めずに、記憶で作った

「よくある質問はだいたい分かっている」という前提で作ると、実際に来る質問と噛み合いません。手順1を飛ばさないでください。1〜2時間で終わります。

失敗2：選択肢を増やしすぎた

網羅しようとして選択肢を10個以上並べると、読むのをやめられます。選択肢が5つを超えたあたりから脱落が始まります。上位10個に絞り、残りは「その他」から人につないでください。

失敗3：公開後、誰も見なくなった

最も多い失敗です。運用の担当者を決めずに公開すると、3か月ほどで誰も見なくなり、答えられない質問が溜まったまま放置されます。

古い情報を自信満々に答えるチャットボットは、置いていないより悪い状態です。導入を決める前に「誰が、月に何時間、これを見るか」を決めてください。目安は月1〜2時間です。

よくある質問

まとめ

FAQチャットボットとは、よくある質問への対応に絞ったチャットボットです。FAQシステムとの違いは役割にあり、質問が50件以下ならチャットボット単体で足ります。

作るときは、まず直近の問い合わせを30個ほど集めてください。ここを飛ばして記憶で作ると、実際の質問と噛み合いません。集めた質問を「答えが決まっているもの」「条件で変わるもの」「個別の相談」に分ければ、引き受けられる範囲がそのまま見えます。

そして最後に、この記事で最もお伝えしたいことを繰り返します。

FAQページとの決定的な違いは、「答えられなかった質問が記録に残る」ことです。

ページを作っただけでは、探して見つからなかった人が何を探していたかは永久に分かりません。その方は黙って離脱します。月に一度その一覧を読むだけで、やるべきことが自然に見えてきます。

あわせてお読みください。

• チャットボットとは？種類・仕組み・料金を図解
• チャットボット導入の手順｜7ステップと失敗しない進め方
• チャットボット費用の相場と内訳｜2026年版・隠れコスト7選
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