読み：しなりおがた ／ 分野：AI・生成AI
あらかじめ会話の流れや選択肢を設計し、利用者の入力に沿って案内を進めるチャットボットなどの方式です。
あらかじめ想定される質問や利用者の反応を分岐図のように設計し、決められた流れに沿って応答するしくみです。利用者はボタンや選択肢を選びながら会話を進め、システムは用意された台本どおりに回答します。
意味
シナリオ型とは、会話の展開を事前に「もし利用者がこう答えたら、次はこの案内をする」という形で設計しておく方式です。設計者が分岐の流れ図（フローチャート）を作り、その流れに沿ってシステムが応答します。利用者が自由に文章を入力するよりも、ボタンや選択肢から選ぶ形式が多く、想定外の質問には弱い反面、決まった業務には高い精度で対応できます。対照的な方式として、生成AI（人が指示した内容に応じて文章や画像などを作り出す人工知能）を使い、その場で文章を理解して応答を作る「自由入力型」や「AI対話型」があります。シナリオ型はこれらに比べて開発や管理がしやすく、想定外の回答をしてしまう心配が少ないという特徴があります。
使われる場面と具体例
- 総務担当者が社内向けAIチャットボット（文字で自動応答するプログラム）を導入し、「有給申請はどこから」「経費精算の締め日は」といった定型的な質問に選択肢形式で答える場面。
- カスタマーサポート部門が、ウェブサイト上の問い合わせ窓口で「配送について」「返品について」などのメニューを示し、利用者の選択に応じて案内を進める場面。
- 採用担当者が、応募者からのよくある質問に対し、電話の自動音声応答システム（IVR）のような形で「選考状況の確認」「応募書類の再提出」などの案内を自動化する場面。
中小企業が押さえたい点
- 想定する質問や利用シーンを洗い出し、シナリオ（会話の流れ）を事前にどれだけ細かく設計できるかが効果を左右します。
- 想定外の質問が来た場合の対応方法（担当者への引き継ぎなど）をあらかじめ決めておく必要があります。
- シナリオの更新や追加を誰がどのように行うか、運用体制を決めておくと長く活用しやすくなります。
よくある誤解
- シナリオ型は生成AIのように文章を理解して自由に答えてくれると思われがちですが、実際は用意した流れの中でしか応答できません。
- 一度作れば手がかからないと考えられがちですが、業務内容の変化に合わせてシナリオの見直しや追加が必要になります。
よくある質問
Q. シナリオ型とAI対話型はどちらを選ぶべきですか。
A. 質問内容が定型的で範囲が決まっている業務はシナリオ型が向いており、幅広い質問に答えたい場合はAI対話型との併用が検討されます。
Q. 導入にはどのくらいの準備が必要ですか。
A. よくある質問や業務の流れを洗い出し、分岐図として整理する作業が必要になるため、事前準備に一定の時間がかかります。
Q. シナリオ型は中小企業でも導入しやすいですか。
A. 専門知識がなくても設定しやすいツールが多く、定型業務の案内や一次対応の自動化に向いています。
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